Sky go jetzt kostenlos zu allen HD-Paketen
Bisher musste man für Sky go 12 Euro pro Monat bezahlen. Damit ist jetzt Schluss. Sky schaltet den Dienst jetzt für alle, die mindestens ein HD-Paket buchen oder gebucht haben frei.
Sky CI+-Modul am Samsung LCD-Fernseher
Vor ein paar Wochen habe ich zugeschlagen und mir einen 40-Zoll LED-Fernseher der 2011er-Serie von Samsung gekauft. Meine Wahl fiel auf den Samsung UE 40 D6510. Er ist bis auf den weißen Rahmen und den silbernen Standfuß baugleich mit dem UE 40 D6500. Jetzt wollte ich Sky direkt am Fernseher per CI+-Modul empfangen. Trotz anderer Aussagen von Sky funktionierte das weitgehend problemlos.
Untersuchung der Anforderungen an Help Desk Systeme
Im Rahmen einer Studienarbeit habe ich mich Ende 2007 mit dem Thema “Anforderungen an Help Desk Systeme” auseinandergesetzt. Ergebnis war folgende Arbeit:
2 Begriffe
2.1 Help Desk System
2.2 Incident Management
2.3 Problem Management
2.4 Change Management
2.5 Request Fulfillment
2.6 Configuration Management
2.7 Service Level Management
3 Anforderungen an ein Help Desk System
3.1 Prozessbedingte Anforderungen
3.1.1 Prozessbedingte Anforderungen des Incident Managements
3.1.2 Prozessbedingte Anforderungen des Problem Managements
3.1.3 Prozessbedingte Anforderungen des Change Managements
3.1.4 Prozessbedingte Anforderungen des Request Fulfillments
3.1.5 Prozessbedingte Anforderungen des Configuration Managements
3.1.6 Prozessbedingte Anforderungen des Service Level Managements
3.2 Funktionale Anforderungen
3.2.1 Kommunikationswege
3.2.1.1 Kommunikation über Telefon und E-Mail
3.2.1.2 Kommunikation über ein (Web-)Formular
3.2.1.3 Kommunikation durch Meldungen direkt vom Service
3.2.2 Eskalationsmechanismen
3.2.2.1 Funktionale Eskalation
3.2.2.2 Hierarchische Eskalation
3.2.3 Information und Recherche
3.2.4 Reporting
3.2.5 Major Incidents (Massenstörungen)
2 Begriffe
Den folgenden Begriffsbestimmungen liegen die Publikationen der vom britischen Office of Government Commerce (OGC) veröffentlichten „IT Infrastructure Library“ zu Grunde, da sie als De-facto-Standard auf dem Gebiet des IT-Service-Managements gelten. Im Folgenden sind die Begriffe, die einen unmittelbaren Bezug zur Problematik dieser Arbeit haben, kurz beschrieben.
Die ITIL wurde in englischer Sprache verfasst. In dieser Arbeit wird nicht der Versuch unternommen, den Fachbegriffen deutsche Synonyme zu geben.
2.1 Help Desk System
2.2 Incident Management
2.3 Problem Management
2.4 Change Management
2.5 Request Fulfillment
2.6 Configuration Management
2.7 Service Level Management
3.1.2 Prozessbedingte Anforderungen des Problem Managements
Der Prozess des Problem Managements läuft in zwei Phasen ab:
- Problem Control
- Error Control
Im Rahmen der „Problem Control“ geht es um die Ursachenfindung, an deren Ende ein „Known Error“ definiert oder, falls schon vorhanden, zugeordnet wird. Dieser bildet die Grundlage für die zweite Phase, „Error Control“, in der Lösungswege für „Known Errors“ definiert und im Rahmen eines RFCs umgesetzt werden.
3 Anforderungen an ein Help Desk System
Ausgehend von der Aufgabe eines Help Desk System ergeben sich verschiedene Anforderungen. Diese lassen sich grundsätzlich in prozessbedingte Anforderungen und funktionale Anforderungen einteilen. Eine stichwortartige Übersicht des in diesem Abschnitt entwickelten Anforderungsprofils befindet sich im Anhang.
3.1 Prozessbedingte Anforderungen
3.1.1 Prozessbedingte Anforderungen des Incident Managements
3.1.2 Prozessbedingte Anforderungen des Problem Managements
3.1.3 Prozessbedingte Anforderungen des Change Managements
3.1.4 Prozessbedingte Anforderungen des Request Fulfillments
3.1.5 Prozessbedingte Anforderungen des Configuration Managements
3.1.6 Prozessbedingte Anforderungen des Service Level Managements
3.2 Funktionale Anforderungen
3.2.1 Kommunikationswege
3.2.1.1 Kommunikation über Telefon und E-Mail
3.2.1.2 Kommunikation über ein (Web-)Formular
3.2.1.3 Kommunikation durch Meldungen direkt vom Service
3.2.2 Eskalationsmechanismen
3.2.2.1 Funktionale Eskalation
3.2.2.2 Hierarchische Eskalation
3.2.3 Information und Recherche
3.2.4 Reporting
3.2.5 Major Incidents (Massenstörungen)
2.6 Configuration Management
Aufgabe des Configuration Managements ist es, den anderen Prozessen Informationen über die beim betroffenen User vorliegende IT-Infrastruktur bereit zu stellen. Dies erfolgt durch die Daten aus der Configuration Management Database (CMDB), in der sogenannte Configuration Items (CIs) verwaltet werden. Die CIs werden über Parameter wie Seriennummer, Hersteller, Preis, Farbe etc. näher spezifiziert.
2.2 Incident Management
Das Incident Management ist der Teilprozess, der für die schnellstmögliche Wiederherstellung der Verfügbarkeit von IT Services im Falle einer Störung verantwortlich ist. Eine Störung ist nach ITIL jedes Ereignis, das nicht ein Teil der Standard-Abläufe eines Services ist und einen Ausfall oder eine Minderung der Qualität dieses Services verursacht oder verursachen könnte[1]. Innerhalb des Incident Managements gibt es drei Support Levels:
- First Level (durch den Service Desk)
- Second Level (Expertenteams)
- Third Level (Hersteller)[2]
2.1 Help Desk System
Ausgehend von der Definition von „Help Desk” als Synonym für „Service Desk“[1] sind folgende Begriffsbestimmung Ausgangspunkt für diese Arbeit: Der Help Desk ist eine Funktion des Prozesses Service Operation. Eine Funktion ist ein Team oder eine Gruppe von Menschen und die Tools, die von ihnen dazu benutzt werden, einen oder mehrere Prozesse oder Aktivitäten auszuführen. Der Help Desk ist die Schnittstelle zum Nutzer der IT. Er ist für die Koordination und Organisation von Incidents und Service Requests verantwortlich. Außerdem ist die Kommunikation mit dem Kunden über den gesamten Prozess der Entstörung bzw. des Request Fulfilments die Aufgabe des Help Desks.
3.1.6 Prozessbedingte Anforderungen des Service Level Managements
Im Umfeld des Help Desks hat das Service Level Management vor allem beim Reporting (siehe Abschnitt 3.2.4 Reporting) die Aufgabe, die vereinbarten SLAs bereitzustellen, um eventuelle Übertretungen und Verletzungen dieser Absprachen auswerten zu können.
